Klantmanager

Wat ga je doen?

De Klantmanager is verantwoordelijk voor het klantbeheer binnen het toegewezen gebied en fungeert als eerste aanspreekpunt voor de klant. Je onderhoudt actief de relatie, bewaakt de afspraken en vertaalt klantbehoeften naar een stabiele en kwalitatieve uitvoering. Daarnaast zorg je dat de administratieve processen rondom het gebied op orde zijn (o.a. mutaties, contractafspraken en vastlegging in systemen) en stuur je de teamleiders aan op kwaliteit, planning en opvolging. Je werkt hierbij nauw samen met de ondersteunende afdelingen (zoals planning, P&O en finance) om een soepele dienstverlening en correcte administratie te borgen.

• Eerste aanspreekpunt voor de klant: onderhoudt contact, plant en voert periodieke overleggen en bewaakt klantafspraken (SLA’s) en verwachtingen.
• Behandelt vragen, signalen en klachten van klanten, zorgt voor analyse, terugkoppeling en structurele opvolging.
• Stuurt teamleiders aan en coacht hen op kwaliteit, uitvoering, communicatie en het opvolgen van acties.
• Verantwoordelijk voor de commerciële en financiële resultaten van de klanten binnen het district, inclusief het bewaken van contractuele afspraken en het optimaliseren van de ingezette uren. Signaleert commerciële kansen en speelt in op de behoeften van bestaande en potentiële klanten. Signaleert risico’s tijdig om ontevreden klanten en mogelijke opzegging te voorkomen.
• Borgt een goede bezetting en inzet van medewerkers en middelen in afstemming met planning en teamleiders, passend binnen toegekende uren en afspraken.
• Bewaakt en verbetert continu het kwaliteitsniveau volgens werkboek/kwaliteitsafspraken en voert kwaliteitscontroles (CK’s) volgens planning.
• Zorgt dat de administratie rondom het gebied op orde is, waaronder mutaties, contract- en afspraakvastlegging, urenregistratie (sturen op uren) en juiste verwerking in systemen.
• Werkt nauw samen met ondersteunende afdelingen (o.a. P&O, planning en finance) voor werving/inzet, mutaties, verzuim, facturatie- en contractgerelateerde processen.
• Coördineert materiaal- en voorraadbehoefte in afstemming met teamleiders en zorgt dat medewerkers tijdig over de juiste middelen beschikken.
• Rapporteert operationele en financiële resultaten aan de Operationeel Manager.
• Werkt conform procedures, normen en doelstellingen uit het kwaliteitshandboek (o.a. NEN-EN-ISO 9001) en stimuleert naleving binnen het team.

Opleiding, hard skills

• MBO-niveau 4 werk- en denkniveau.
• Bij voorkeur de basisopleiding schoonmaak afgerond.
• Vaardig met Microsoft Office, Facility Apps en Nocore.
• Ervaring in de schoonmaakbranche.
• In het bezit zijn van Rijbewijs B.
• Verklaring omtrent gedrag, indien gevraagd door de klant.
• Vloeiend in Nederlands en Engels.

Algemene competenties

Kwaliteit: Streven naar zorgvuldigheid en het leveren van werk dat voldoet aan hoge standaarden.

• Beoordeelt en optimaliseert de kwaliteit van werkprocessen.
• Voert audits of controles uit en neemt verantwoordelijkheid voor de kwaliteitsresultaten.
• Coacht anderen in het verhogen van hun kwaliteitsniveau en ontwikkelt geavanceerde kwaliteitsmethoden.

Betrouwbaarheid: De mate waarin men erop kan vertrouwen dat een ander een belofte of toezegging na zal komen.

• Stemt het eigen handelen binnen het organisatieonderdeel af op de missie en de doelen van de organisatie.
• Houdt zich aan gemaakte afspraken, ook bij tegenspel.
• Zet het belang van de organisatie boven het eigen belang.

Klantgericht: Het vlot, efficiënt en op persoonlijke wijze inspelen op uitgesproken en niet uitgesproken behoeften van klanten.

• Bouwt aan een blijvende persoonlijke relatie met de klant.
• Vraagt door op mogelijke wensen en behoeften van klanten, ook wanneer de klant zich daarover niet expliciet uitlaat.
• Geeft een helder beeld van wederzijdse verwachtingen.

Initiatief: Het handelen uit eigen beweging en niet na opdracht van anderen.

• Initieert op tactisch niveau projecten en zorgt voor afstemming met andere afdelingen.
• Stimuleert anderen binnen het team om proactief kansen te signaleren en te benutten.
• Anticipeert op toekomstige ontwikkelingen en zet initiatieven op die bijdragen aan lange-termijndoelen.

Specifieke competenties

Overzicht bewaren: Het verwerven van dieper inzicht in problemen door deze in een breder kader plaatsen en dwarsverbanden te leggen met andere informatie.

• Ziet samenhang en dwarsverbanden tussen afzonderlijke gebeurtenissen binnen het eigen organisatieonderdeel.
• Overstijgt de binnen het organisatieonderdeel spelende acute problematiek.
• Kijkt over de grenzen van het eigen organisatieonderdeel heen.

Mondelinge en schriftelijke communicatie: Het duidelijk, vloeiend, correct en to the point communiceren op een manier die de aandacht vasthoudt.

• Legt ingewikkelde zaken mondeling goed uit, desnoods op verschillende manieren.
• Brengt complexe boodschappen mondeling over bij mensen met (deels) dezelfde achtergrond.
• Houdt in het brengen van een mondelinge boodschap rekening met reacties van de ontvanger.

Leiderschap: Het nemen van de leiding en het aansturen van medewerkers, waarbij taken aan de juiste medewerkers worden toebedeeld en wordt toegezien op de uiteindelijke taakuitvoering. Het enthousiasmeren van medewerkers om een taak uit te voeren en hen te faciliteren bij de ontwikkeling in hun functie en loopbaan.

• Formuleert verwachtingen over zowel de resultaten als het functioneren van medewerkers op middellange termijn en geeft hun de ruimte om zelf verantwoordelijk te zijn voor de uitvoering van hun taken.
• Verdeelt taken op basis van de sterke punten en ambities van de medewerkers, en stimuleert hen om uitdagende taken op zich te nemen die hun ontwikkeling bevorderen.
• Creëert een omgeving waarin medewerkers zelfstandig kunnen werken, maar grijpt in als het resultaat of de voortgang in gevaar komt.

Assertief: Het opkomen voor zichzelf op een rustige en efficiënte wijze, zonder weerstand op te roepen.

• Heeft duidelijk persoonlijk standpunt en komt hiervoor uit.
• Verkondigt eigen standpunten in de groep.
• Aanvaardt kritiek en bedankt degene die kritiek geeft.

Wat bieden wij jou?

Om alles in Balans te houden bieden wij:

• Fulltime dienstverband van 38 uur.
• Een uitdagende functie met veel zelfstandigheid en verantwoordelijkheid.
• Salaris conform de schoonmaak-CAO, met uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden.
• Ontwikkelingsmogelijkheden binnen het bedrijf.
• Prettige werksfeer door ons leuke en dynamische team met gezonde ambities.
• Superleuke werkuitjes met het kantoorpersoneel.
• Vrijdagmiddagborrels (soms te gezellig).
• Auto van de zaak.
• Bonus